Abanico
Los restaurantes abrazan la innovación en su estrategia de canal, ofertas de menú y modelo de negocio. Su misión es cumplir las expectativas de los comensales que hoy los visualizan como un centro de experiencias lúdicas, creador de momentos únicos y catalizador de acuerdos comerciales.
Spuntino Polanco es ejemplo del nuevo papel que juega el restaurante. “Los consumidores muestran un mayor enfoque en la relación calidad-precio y más interés en los restaurantes que ofrecen opciones de alimentos saludables, pero también privilegian atmósferas y trato. Son cazadores de momentos hedonistas”, asegura Fernando Uribe, gerente del restaurante frente al parque Lincoln en la Ciudad de México.
De alguna manera, este centro de consumo ejemplifica las cinco tendencias que siguen hoy las marcas mejor posicionadas.
1. Canales digitales
De acuerdo con Bain&Company, consultoría global de gestión, en 2021 del 40 al 50% de todas las compras de artículos de lujo se realizaron o facilitaron a través de canales digitales. Así mismo, la previsión es que para 2025 los canales digitales tomen la delantera en la venta online seguidos por las tiendas físicas de una sola marca y los outlets.
Así, las marcas comienzan a mirar más allá de sus tiendas físicas, boutiques y espacios presenciales destinados para clientes. Comienzan a generar herramientas y plataformas de interacción con los usuarios como sitios web bien construido, aplicaciones móviles de fácil uso, cuentas en redes sociales actualizadas y aplicaciones de chat como WhatsApp, pueden ser cruciales para construir relaciones duraderas con los clientes y aumentar las ventas en línea.
La adaptación de la estrategia de canal es parte esencial de las propuestas de Spuntino, donde la omnicanalidad se vive como parte esencial del servicio. La entrega en línea, el clic y la recolección, así como los pedidos sin contacto son parte de esta marca.
2. Atención especial a los Millennials y a la Generación Z
Para impulsar sus ventas y su engagement, las marcas prestan particular atención a las demandas y comportamientos cambiantes de las generaciones más exigentes en un sentido digital: los Millennials y la generación Z. Y es que, además de tener una mayor familiaridad con las compras digitales, estos consumidores desean obtener agilidad, personalización y fluidez en sus experiencias de compra.
En el restaurante, la calidez en el servicio y el respeto al personal es una característica crucial.
3. Personalización
Cuidar el factor 1-1 de personalización en los servicios y cumplimiento. Se requieren interacciones increíblemente contextualizadas, significativas y relevantes para momentos específicos dentro del recorrido de compra/consumo de cada cliente.
Para Spuntino significa dar algo que el dinero no puede comprar y se refiere a experiencias interesantes, relevantes y personalizadas para una persona en específico. Es hablarle directamente de sus pasiones.
4. Phygitalización de las experiencias: del Metaverso a las tiendas físicas
Aunque los canales digitales ganan relevancia en el proceso de compra de los consumidores, las tiendas físicas no están destinadas a morir ni mucho menos. ¡Todo lo contrario! Resulta vital crear una adecuada sintonía y coherencia entre la experiencia física y la digital de ofrecida por una misma marca. En este orden de ideas, es esencial que los datos de los historiales de compra de los clientes se hallen unificados indistintamente de si se trata de una experiencia física o digital (física + digital = phygital).
Así, las marcas que sepan utilizar los datos de sus usuarios para abrir nuevas oportunidades en nuevos canales serán las que realmente surjan y se destaquen en los próximos años y consigan crear conexiones aún más fuertes con sus consumidores.
5. Experiencias pensadas para crear conexiones emocionales y significativas con la marca
No sólo es estatus, logotipos y exclusividad. Es convertirse en actor en las conversaciones sociales y políticas, motivadas por un nuevo sentido de propósito y responsabilidad. “no nos limitamos a fidelizar a nuestros consumidores, sino crear experiencias que verdaderamente deleiten a los clientes a un nivel personal y emocional”, dice Fernanda Uribe, la gerente de un restaurante con una pequeña pero deliciosa carta.
Ivette Estrada
Periodista y escritora mexicana. Creadora del Método ADM de comunicación estratégica. Considera que las palabras construyen realidades, reputación y recuerdos. Fue Premio Nacional de Periodismo en Crónica. Tiene publicados ocho libros y es experta en Relaciones Públicas, Personal Branding y creación de publicaciones diversas.
Colaboradora desde el 27 de junio de 2022.
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